W związku ze zbliżającym się sezonem wakacyjnym i urlopowym każdy z nas myśli o porządnym wypoczynku. Coraz częściej wybieramy oferty nie tylko rodzimych obiektów wypoczynkowych ale korzystamy także z wycieczek zagranicznych, które kuszą nas bajecznymi zdjęciami a nierzadko konkurencyjnymi do polskich warunków cenami. Co zatem powinien wiedzieć „przysłowiowy Kowalski” zanim skorzysta z oferty biura podróży?
Standardy prawne w Unii Europejskiej w zakresie ochrony konsumentów usług turystycznych zawiera dyrektywa 90/314 z dnia 13 czerwca 1990 r. w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek (O.J. L 158 z dnia 23 czerwca 1990 r.).
W prawie polskim zagadnienia te uregulowane są w ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (tekst jednolity: Dz.U. z 2004 r. Nr 223, poz. 2268).
Cechą charakterystyczną dyrektyw konsumenckich (a także ustaw je implementujących do prawa krajowego) jest rozbudowany obowiązek informacyjny po stronie profesjonalisty. Warunkowane jest to faktem, iż konsument jako słabsza i mniej doświadczona strona umowy zasługuje na rozbudowaną ochronę w formie wyczerpującej informacji. Jednym słowem – konsument ma prawo zawsze wiedzieć co, od kogo i na jakich warunkach kupuje. Wszelkie broszury, katalogi i foldery powinny zawierać zrozumiałą i nie wprowadzającą w błąd informację, w szczególności o: cenie usługi turystycznej (albo o sposobie jej ustalenia), miejscu pobytu lub planowanej trasie, rodzaju, klasie, kategorii lub charakterystyce środka transportu, położeniu, rodzaju i kategorii obiektu zakwaterowania np. hotelu, ilości i rodzaju posiłków, ewentualnym programie zwiedzania i innych atrakcjach turystycznych, obowiązujących przepisach wizowych, paszportowych i sanitarnych.
Jeszcze przed zawarciem umowy, organizator turystyki ma obowiązek poinformować konsumenta o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej, przepisach paszportowych i wizowych, możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej, o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków itp.
Co ważne organizator ma obowiązek niezwłocznie powiadomić konsumenta, jeżeli przed rozpoczęciem realizacji usługi turystycznej zmuszony jest, z przyczyn od siebie niezależnych, do zmiany istotnych warunków umowy z klientem (tj. takimi postanowieniami są m.in. cena, hotel, termin). W takiej sytuacji konsument może przyjąć proponowana zmianę umowy lub odstąpić od umowy ze zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej.
Należy pamiętać, że w przypadku rezygnacji przez konsumenta z umowy (z powodu okoliczności leżących po jego stronie, niezależnie czy są to okoliczności zawinione przez konsumenta czy nie) zobowiązany jest on do zapłaty umówionej ceny. Dlatego też zawierając umowę o usługę turystyczną należy rozważyć zawarcie umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej.
Istotne dla konsumenta jest to, iż umowa powinna w sposób wyraźny precyzować okoliczności podwyższenia ceny. Generalnie cena raz ustalona nie powinna być zmieniana. Wyjątkiem jest: wzrost kosztów transportu, wzrost opłat urzędowych, podatków i innych opłat niezależnych, wzrost kursu walut, jednakże bez względu na okoliczności, w okresie 20 dni przed datą wyjazdu, cena ustalona w umowie nie może być zmieniona.
Gdy konsument nie jest zadowolony z usługi turystycznej, nie oznacza to, że jest pozbawiony ochrony. Jeżeli zostaliśmy zakwaterowani w hotelu o niższym standardzie, brak jest basenu, posiłki są zimne a dzieci nie mogą bawić się na wymarzonym placu zabaw, który skłonił nas do wyboru tej a nie innej oferty, powinniśmy zawiadomić wykonawcę/organizatora o nieprawidłowościach (w sposób określony w umowie), a następnie możemy dochodzić odszkodowania z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych. Nie zawsze jednak organizator będzie odpowiadał. Jeżeli niewykonanie bądź nienależyte wykonanie umowy przez organizatora jest spowodowane działaniem lub zaniechaniem klienta, działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można był przewidzieć ani uniknąć, bądź siłą wyższą konsument traci swoje roszczenia.
Zadanie zostało sfinansowane ze środków samorządu województwa warmińsko-mazurskiego.
W prawie polskim zagadnienia te uregulowane są w ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (tekst jednolity: Dz.U. z 2004 r. Nr 223, poz. 2268).
Cechą charakterystyczną dyrektyw konsumenckich (a także ustaw je implementujących do prawa krajowego) jest rozbudowany obowiązek informacyjny po stronie profesjonalisty. Warunkowane jest to faktem, iż konsument jako słabsza i mniej doświadczona strona umowy zasługuje na rozbudowaną ochronę w formie wyczerpującej informacji. Jednym słowem – konsument ma prawo zawsze wiedzieć co, od kogo i na jakich warunkach kupuje. Wszelkie broszury, katalogi i foldery powinny zawierać zrozumiałą i nie wprowadzającą w błąd informację, w szczególności o: cenie usługi turystycznej (albo o sposobie jej ustalenia), miejscu pobytu lub planowanej trasie, rodzaju, klasie, kategorii lub charakterystyce środka transportu, położeniu, rodzaju i kategorii obiektu zakwaterowania np. hotelu, ilości i rodzaju posiłków, ewentualnym programie zwiedzania i innych atrakcjach turystycznych, obowiązujących przepisach wizowych, paszportowych i sanitarnych.
Jeszcze przed zawarciem umowy, organizator turystyki ma obowiązek poinformować konsumenta o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej, przepisach paszportowych i wizowych, możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej, o zakresie ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków itp.
Co ważne organizator ma obowiązek niezwłocznie powiadomić konsumenta, jeżeli przed rozpoczęciem realizacji usługi turystycznej zmuszony jest, z przyczyn od siebie niezależnych, do zmiany istotnych warunków umowy z klientem (tj. takimi postanowieniami są m.in. cena, hotel, termin). W takiej sytuacji konsument może przyjąć proponowana zmianę umowy lub odstąpić od umowy ze zwrotem wszystkich wniesionych świadczeń i bez obowiązku zapłaty kary umownej.
Należy pamiętać, że w przypadku rezygnacji przez konsumenta z umowy (z powodu okoliczności leżących po jego stronie, niezależnie czy są to okoliczności zawinione przez konsumenta czy nie) zobowiązany jest on do zapłaty umówionej ceny. Dlatego też zawierając umowę o usługę turystyczną należy rozważyć zawarcie umowy ubezpieczenia od kosztów rezygnacji z udziału w imprezie turystycznej.
Istotne dla konsumenta jest to, iż umowa powinna w sposób wyraźny precyzować okoliczności podwyższenia ceny. Generalnie cena raz ustalona nie powinna być zmieniana. Wyjątkiem jest: wzrost kosztów transportu, wzrost opłat urzędowych, podatków i innych opłat niezależnych, wzrost kursu walut, jednakże bez względu na okoliczności, w okresie 20 dni przed datą wyjazdu, cena ustalona w umowie nie może być zmieniona.
Gdy konsument nie jest zadowolony z usługi turystycznej, nie oznacza to, że jest pozbawiony ochrony. Jeżeli zostaliśmy zakwaterowani w hotelu o niższym standardzie, brak jest basenu, posiłki są zimne a dzieci nie mogą bawić się na wymarzonym placu zabaw, który skłonił nas do wyboru tej a nie innej oferty, powinniśmy zawiadomić wykonawcę/organizatora o nieprawidłowościach (w sposób określony w umowie), a następnie możemy dochodzić odszkodowania z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych. Nie zawsze jednak organizator będzie odpowiadał. Jeżeli niewykonanie bądź nienależyte wykonanie umowy przez organizatora jest spowodowane działaniem lub zaniechaniem klienta, działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można był przewidzieć ani uniknąć, bądź siłą wyższą konsument traci swoje roszczenia.
Zadanie zostało sfinansowane ze środków samorządu województwa warmińsko-mazurskiego.
Jacek Błaszczyk