Wiele osób dokonując zakupu towarów w sklepie, w przypadku stwierdzenia wady zakupionych rzeczy w odpowiedzi na złożoną reklamację uzyskało odpowiedź negatywną. Wielokrotnie wynikało to z niewiedzy konsumentów, odnośnie tego z jakiego trybu reklamacyjnego skorzystać, czy też jak sformułować swoje żądania reklamacyjne. Czasami konsumenci już przy składaniu reklamacji słyszą, iż prawo do złożenia reklamacji im nie przysługuje.
Zgodnie z obowiązującymi przepisami konsument, czyli osoba fizyczna dokonująca zakupu rzeczy ruchomej w celu nie związanym z działalnością zawodową bądź gospodarczą może w przypadku stwierdzenia niezgodności zakupionego towaru z umową dochodzić swoich roszczeń na podstawie ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej bądź na podstawie gwarancji.
Zgodnie z pierwszym trybem konsument w terminie dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru z umową (dawnej „wady”) powinien złożyć reklamację do sprzedawcy, u którego zakupił dany towar. W pierwszej kolejności konsument może żądać wymiany towaru na nowy bądź naprawy towaru wedle swojego wyboru, chyba że naprawa bądź wymiana będą niemożliwe albo będą narażały sprzedawcę na nadmierne koszty. Jeżeli kupujący nie może żądać ani naprawy ani wymiany, ponieważ wymagają nadmiernych kosztów, albo są niemożliwe, albo jeżeli sprzedawca nie zdoła naprawić lub wymienić przedmiotu w odpowiednim terminie, albo jeżeli naprawa lub wymiana narażałaby kupującego na nadmierne trudności, kupujący może skorzystać z dalszych uprawnień: może żądać odstąpienia od umowy, a co za tym idzie zwrotu gotówki, bądź stosownego obniżenia ceny. Obniżenie ceny przysługuje konsumentowi jeżeli wada towaru jest nieistotna.
Składając reklamacje należy pamiętać, iż ustawa nie określa terminu załatwienia reklamacji przez sprzedawcę, a jedynie termin ustosunkowania się do reklamacji w terminie 14 dni. Dlatego też warto podpisując protokół reklamacyjny zwrócić uwagę na to, jaki termin załatwienia reklamacji został przez sprzedawcę wpisany. W każdym przypadku, jeżeli termin ten będzie nadmiernie się przedłużał, możemy wezwać sprzedawcę do spełnienia roszczenia wyznaczając mu w tym celu odpowiedni termin.
Konsument może dochodzić także roszczeń na podstawie gwarancji. W takiej sytuacji przed konsumentem będzie odpowiadał gwarant, którym może być np. producent, dystrybutor itd. W praktyce będzie wiązało się to najczęściej z dostarczeniem towaru do odpowiedniego serwisu, a więc punktu wyznaczonego przez gwaranta do przyjmowania reklamacji. Gwarancja jest niczym innym jak umową pomiędzy kupującym a gwarantem, w związku z tym postanowienia zawarte w gwarancji wiążą strony, nawet jeżeli okażą się w ostateczności mniej korzystne niż wynikające z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Najczęściej jako sposób załatwienia reklamacji w gwarancji przewidziana jest naprawa, dlatego konsument przed wyborem odpowiedniego trybu dochodzenia roszczeń powinien bacznie przeanalizować postanowienia gwarancji i porównać je z uprawnieniami wynikającymi z ustawy.
Nie mniej bardzo istotnym jest dla konsumenta, iż korzystanie z gwarancji nie wyklucza dochodzenia roszczeń na podstawie ustawy od sprzedawcy. Należy pamiętać, iż składając reklamację, to KONSUMENT może dokonać wyboru z jakiego trybu dochodzenia roszczeń chce skorzystać, nie musi zgadzać się ze sprzedawcami, którzy jak pokazuje praktyka, najczęściej nie informują konsumentów o dwóch trybach dochodzenia roszczeń i kierują nas z gwarancją do odpowiedniego serwisu.
Zgodnie z pierwszym trybem konsument w terminie dwóch miesięcy od stwierdzenia niezgodności towaru z umową (dawnej „wady”) powinien złożyć reklamację do sprzedawcy, u którego zakupił dany towar. W pierwszej kolejności konsument może żądać wymiany towaru na nowy bądź naprawy towaru wedle swojego wyboru, chyba że naprawa bądź wymiana będą niemożliwe albo będą narażały sprzedawcę na nadmierne koszty. Jeżeli kupujący nie może żądać ani naprawy ani wymiany, ponieważ wymagają nadmiernych kosztów, albo są niemożliwe, albo jeżeli sprzedawca nie zdoła naprawić lub wymienić przedmiotu w odpowiednim terminie, albo jeżeli naprawa lub wymiana narażałaby kupującego na nadmierne trudności, kupujący może skorzystać z dalszych uprawnień: może żądać odstąpienia od umowy, a co za tym idzie zwrotu gotówki, bądź stosownego obniżenia ceny. Obniżenie ceny przysługuje konsumentowi jeżeli wada towaru jest nieistotna.
Składając reklamacje należy pamiętać, iż ustawa nie określa terminu załatwienia reklamacji przez sprzedawcę, a jedynie termin ustosunkowania się do reklamacji w terminie 14 dni. Dlatego też warto podpisując protokół reklamacyjny zwrócić uwagę na to, jaki termin załatwienia reklamacji został przez sprzedawcę wpisany. W każdym przypadku, jeżeli termin ten będzie nadmiernie się przedłużał, możemy wezwać sprzedawcę do spełnienia roszczenia wyznaczając mu w tym celu odpowiedni termin.
Konsument może dochodzić także roszczeń na podstawie gwarancji. W takiej sytuacji przed konsumentem będzie odpowiadał gwarant, którym może być np. producent, dystrybutor itd. W praktyce będzie wiązało się to najczęściej z dostarczeniem towaru do odpowiedniego serwisu, a więc punktu wyznaczonego przez gwaranta do przyjmowania reklamacji. Gwarancja jest niczym innym jak umową pomiędzy kupującym a gwarantem, w związku z tym postanowienia zawarte w gwarancji wiążą strony, nawet jeżeli okażą się w ostateczności mniej korzystne niż wynikające z ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Najczęściej jako sposób załatwienia reklamacji w gwarancji przewidziana jest naprawa, dlatego konsument przed wyborem odpowiedniego trybu dochodzenia roszczeń powinien bacznie przeanalizować postanowienia gwarancji i porównać je z uprawnieniami wynikającymi z ustawy.
Nie mniej bardzo istotnym jest dla konsumenta, iż korzystanie z gwarancji nie wyklucza dochodzenia roszczeń na podstawie ustawy od sprzedawcy. Należy pamiętać, iż składając reklamację, to KONSUMENT może dokonać wyboru z jakiego trybu dochodzenia roszczeń chce skorzystać, nie musi zgadzać się ze sprzedawcami, którzy jak pokazuje praktyka, najczęściej nie informują konsumentów o dwóch trybach dochodzenia roszczeń i kierują nas z gwarancją do odpowiedniego serwisu.
Jacek